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Experiencia de cliente

  • Publicado el 23 de Octubre de 2023

La Experiencia de Cliente es una red que conecta todas las interacciones digitales y humanas con la empresa. Pero cuando no se gestiona correctamente y no se prioriza lo realmente importante surgen problemas que pueden pasar desapercibidos y que perjudican la retención de clientes por no resolverse a tiempo.

Desde la empresa Medallia, líder del mercado en la gestión de experiencias, ofrecen unas pautas para que la experiencia del cliente sea perfecta. La primera sería evitar perder clientes por experiencias inconexas que se pueden producir por ejemplo por la proliferación de múltiples canales que puede llevar a experiencias descoordinadas. La segunda es no solo centrarse en la captación si no enfocar todos los esfuerzos en la retención de clientes y más teniendo en cuenta que el 94% de los clientes afirma que una experiencia positiva de atención al cliente les hace más propensos a volver a comprar.

La tercera es no olvidar mimar a los clientes más fieles. Es decir, no ofrecer un mal servicio como retraso en los envíos, deficiencias en el servicio al cliente o productos defectuosos, especialmente si ocurren de forma repetida. La cuarta es resolver el problema antes de que llegue una reseña negativa. Según PowerReviews, las clasificaciones y opiniones de los clientes son determinantes en las decisiones de compra, superando al precio, el envío gratuito, a la marca en sí misma, e incluso las recomendaciones personales.

Finalmente, invertir en una buena experiencia de cliente para no perder oportunidades de crecimiento. Aquellas empresas que enfocan sus esfuerzos en mejorar la Experiencia de Cliente, invirtiendo en tecnología, promoviendo un cambio cultural y eliminando barreras internas, experimentan un crecimiento significativo.

Desde Merallia aseguran que las organizaciones deben aspirar a buscar la excelencia de su sector, sobre todo a través de la innovación. Sólo así serán capaces de destacar en un mercado cada vez más competitivo.

Rosa Arza

Editora Envasprés
rosa.arza@envaspres.com

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